Gestion de crise : le cas Nestlé

16 avril 2010

Voici l’exemple parfait de ce qui ne faut pas faire lors d’une gestion de crise dans un contexte 2.0.

Le cas Nestlé

Évènement déclencheur : vidéo choc (très très bouleversant) de Greenpeace dénonçant la déforestation tropicale et la destruction de l’habitat de plusieurs espèces animales pour la production d’huile de palme. (Parodie de la pause Kit Kat : http://www.youtube.com/watch?v=hgcHTHGu5tA )

Erreur #1

Demande de retrait de la vidéo par Nestlé. Action qui en peu de temps attire l’attention de la communauté. Situation hors de contrôle.  Il n’en faut pas plus à Greenpeace pour contre-attaquer et publier sa vidéo ailleurs (Twitter, Facebook, Vimeo … etc.)

Erreur #2

Nestlé efface les commentaires désobligeants et remarques négatives sur leur « Fan page » Facebook. Transparence ? L’utilisateur n’est pas idiot.

Œil pour œil, dent pour dent. Comme le dit le vieux dicton, c’est selon moi ce qu’aurait du faire Nestlé. Non pas attaquer Greenpeace sur quelques motifs que ce soit, mais plutôt utiliser (et non contre-utiliser) les mêmes plateformes pour faire la lumière sur la situation. Je pense à l’exemple Maple Leaf.

Le cas Toyota

À l’opposé, il est possible de noter des actions biens adaptées et certainement efficientes de la part d’autres multinationales. Dans le cas présent, il est question de Toyota. Il y a de cela quelques semaines à peines, près de 8 millions voitures étaient rappelées. Comment la compagnie japonaise à t’elle réagie ? Rapidement et efficacement, sans aucun doute !

À l’aide de la plateforme « Digg », Jim Lentz, le président de la filiale américaine de Toyota, a demandé aux utilisateurs de Digg d’engager la conversation afin de les rassurer et de répondre aux multiples interrogations.

Digg ? Site internet de type Social News composé d’environ 40 millions d’utilisateurs qui classent et donnent leur opinion sur l’actualité. Le site est basé sur un système de votation à caractère démocratique.

Contrairement à Nestlé, Toyota a donc engagé la conversation avec transparence en espérant un jugement favorable de la part des usagés.

En somme, je termine en émettant que dans l’univers de création abusive de contenu dans lequel nous vivons, mieux vaut éviter à tout prix la censure.

Ainsi, je parle uniquement au nom de l’entreprise privée ! Clin d’œil, clin d’œil à Jean, Marc et Stephen !

Jean-Philippe

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